Channel Management

Erschließung von Vertriebswegen

Wann und wo ein Kunde ein Produkt kauft, ließ sich vor ein paar Jahren leicht beantworten, denn die Menge an Vertriebskanälen waren überschaubar und leicht durchzublicken. Gewöhnlich endete die Customer Journey nach dem Kauf eines Produktes. Die Vertriebswege in den letzten Jahrzehnten haben sich jedoch gravierend geändert und erweitert. Vom Einzelhandel,
Online-Shopping, Teleshopping bis hin zum direkten Online-Shop. Um die Kunden weiterhin zu erreichen, sollte ein Channel Management in Betracht gezogen werden.

Mit dem Channel Management werden unterschiedliche Vertriebswege erschlossen, gesteuert und organisiert, um dem Kunden einen breit gefächerten Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen. Neben dem Direktvertrieb setzen viele Unternehmen auf ein breit gestreutes Netz aus Vertriebswegen, dem sog. Multi-Channel-Vertrieb.

Die möglichen Verkaufswege umfassen neben dem klassischen Direktvertrieb, den Internetvertrieb, Katalogverkäufe, Partnervertrieb oder telefonische Bestellmöglichkeiten über Callcenter.  Wichtig zu beachten ist, dass die unterschiedlichen Vertriebskanäle einander sinnvoll ergänzen und nicht gegenseitig substituieren.

Vorteile von Multi-Channel-Management im CRM

·        
Effiziente Prozesse für mehr Kundenzufriedenheit

Workflows wie das Erstellen von Angeboten nach einem Verkaufsgespräch sowie die Produktion und Auslieferung lassen sich sofort anstoßen und erheblich beschleunigen. Dies sorgt für mehr Effizienz und damit für eine höhere Kundenzufriedenheit.

·        
Höhere Chancen für Up- und Cross-Selling

Mit der richtigen Auswahl und Einführung eines CRM-Systems gehen Auftragsinformationen an das Marketing zurück. Diese können im weiteren Verlauf angepasst und entsprechende
Zusatzprodukte oder Service-Leistungen angeboten werden. Das steigert die Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling.

·        
Verbesserung der Service- und Produktqualität

Verbesserungen basieren auf Kundenfeedbacks, welche über den Kundenservice aufgenommen und zur Verfügung gestellt werden.

·        
Transparenz bei der Planung in den Prozessen rund um den Kunden

Vor allem im B2B-Segment mit langlebigen Investitionsgütern ist die Pflege der Kundenbindungen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Investitionsentscheidungen werden langfristig getroffen, der Kundenlebenszyklus ist entsprechend länger.