Marketing- & Vertriebsautomation

Beratung Kundenerfahrung (Customer Experience)

Ein vielfach unterschätztes Thema ist die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) mit den Produkten und Dienstleistungen unseres Unternehmens. Die Kundenerfahrung ist das Erlebnis über den gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Lifecycle) mit allen Facetten unseres Unternehmens – beginnend vor, die Interaktion während und nach dem Kauf mit dem Unternehmen.

Es bezieht sich auf alle Berührungspunkte mit unserem Unternehmen (Customer Touchpoints). Die Berührungspunkte können dabei mannigfaltig sind. Beispiele für Berührungspunkte sind Werbung, direkte Ansprache per E-Mail, Telefon oder persönlich. Aber auch die Unterstützung bzw. der Service nach dem Kauf (Customer Service).

An jedem dieser Berührungspunkte erlebt der Kunde eine Reise (Customer Journey) mit uns, unserem Unternehmen und unserem Service. Den Eindruck, den der Kunde während dieser Reise gewinnt, wird nicht nur sein Kaufverhalten sondern häufig auch das Kaufverhalten weiterer potenzieller Kunden beeinflussen.

Den Prozess der Customer Journey, mit all seinen Berührungspunkten, können wir nachhaltig beeinflussen. Hierbei helfen uns CRM-Strategie, CRM-Prozesse und CRM-Systeme in unterschiedlicher Intensität. Mit einer Fokussierung auf die Customer Experience können die vielfältigen Fragen zur kundenzentrierten Marktbearbeitung beantwortet werden.

 

Die MP Sales Consulting unterstützt Sie in der Formulierung und Ausrichtung Ihrer Unternehmens- und Vertriebsziele. Hierbei arbeiten wir fokussiert, analytisch und strukturiert. Unser Ziel ist es, Sie bei der kundenzentrierten Ausrichtung Ihres Unternehmens genau auf Ihren Zielmarkt und die Realisierung Ihrer Ziele.

Wir machen Ihr Kundenerlebnis besser. Sprechen Sie uns gerne an.

Kundenerfahrung verbessern - MP Sales Consulting

Beratung CRM-Strategie & -Prozesse

Vor der Einführung eines CRM-Systems ist die Entwicklung einer CRM-Strategie erforderlich, die im Einklang mit sowohl Ihrer Unternehmens- als auch Ihrer Vertriebsstrategie steht.

Die CRM-Strategie befasst sich mit allen Aspekten Ihres „Customer-Lifecycles“ und den zugehörigen Vertriebsprozessen in Ihrem Unternehmen. Der Erfolg eines CRM wird zu einem großen Teil durch die Prozesse bestimmt, die wir im ersten Schritt aufnehmen, analysieren und dokumentieren.

In der Gesamtheit betrachten wir alle Prozesse – von der Lead-Generierung, über Verkaufschancen und Auftragsabschluss bis hin zu den After-Sales-Prozessen. Als Ergebnis der Analyse erhalten Sie einen 360-Grad-Blick auf die Gesamtheit Ihrer Vertriebsprozesse.

Im zweiten Schritt optimieren wir diese Prozesse für die Einführung eines unterstützenden Systems. Sie profitieren dabei von unseren Erfahrungen sowie von unserer ganzheitlichen und unabhängigen Betrachtung der Vertriebsprozesse.

Einen wichtigen Punkt bilden dabei die zukünftigen Anwender, denn der Erfolg der CRM-Strategie und des zukünftigen Systems werden maßgeblich durch die Anwenderakzeptanz beeinflusst.

 

Für den Aufbau eines erfolgreichen Change Managements in Ihrem Unternehmen sowie eine höchstmögliche Akzeptanz der Veränderungen durch die späteren Anwender binden wir alle Stakeholder von Beginn an ein. Unser Motto lautet dabei „Mach Betroffene zu Beteiligten und schaffe eine höchstmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit“.

Im Ergebnis erhalten Sie eine individuelle und auf Ihre Zielmärkte ausgerichtete CRM-Strategie, welche die Basis für die CRM-Systemauswahl und -Einführung bildet.

Evaluierung CRM-System

Nachdem Ihre individuelle CRM-Strategie und zugehörige Prozesse entwickelt und von Ihnen abgenommen wurden, unterstützen wir Sie gern während des Auswahlprozesses eines für Ihr Unternehmen passenden CRM-Systems.

Aufgrund unserer Erfahrungen aus einer Vielzahl von Projekten haben wir eine auf Phasen basierte Vorgehensweise entwickelt, die Ihnen ein Höchstmaß an Transparenz und Kontrolle im gesamten Auswahlprozess bietet.

Als Basis für die CRM-Auswahl dient die CRM-Strategie sowie zugehörige Prozesse und die darin definierten Ziele für die Einführung eines entsprechenden Systems. Auf dieser Grundlage erfolgt eine Vorauswahl von potenziell geeigneten CRM-Systemen, deren Hersteller dann eine Einladung zu Ihrer Ausschreibung erhalten. Die Hersteller erhalten mit der Einladung die Vorgabe eines definierten Ablaufs, der Ihre individuellen Anforderungen in Anwendungsszenarien (Use Cases) beschreibt, sowie einen ausführlichen Fragebogen zu den funktionalen und nicht-funktionalen Kriterien (Lastenheft).

Entlang der Anwendungsszenarien und priorisierten Kriterien wird eine Anbieterpräsentation durchgeführt und die Anbieter beschreiben, wie sie die Anforderungen lösen wollen (Pflichtenheft). Diese Vorgehensweise hat zum Ziel, dass Anbieterfeld qualifiziert und objektiv zu komprimieren.

 

Nach der Entscheidung für die Anbieter die im weiteren Prozess Berücksichtigung finden, erfolgt ein Produkt-Assessment (technischer Proof-of-Concept), um die Abdeckung der technologischen Anforderungen sicherzustellen und das finale Anbieterfeld für die Entscheidungsfindung festzuhalten.

In der letzten Phase werden die finalen Anbieter anhand der funktionalen, nichtfunktionalen und wirtschaftlichen Kriterien bewertet, zudem wird eine objektive Entscheidungsvorlage erstellet und Ihnen zur Entscheidung vorgelegt.

CRM Beratung | MP Sales Consulting

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CRM System Implementierung und Projektleitung - MP Sales Consulting

Einführung / Migration von CRM-Systemen

Im Rahmen unseres modularen Beratungs- und Unterstützungsportfolios begleiten wir Sie bei der erfolgreichen Einführung bzw. Migration Ihres zukünftigen CRM-Systems.

Wir begleiten den gesamten Prozess – von der Erstinstallation über die individuellen Anpassungen und Anwenderschulungen bis hin zum Go-Live des Systems, sowohl in beratender als auch in projektleitender Rolle.

Wichtige Rollen nehmen hierbei die zukünftigen Anwender und die auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen „User Stories“ bzw. „Use Cases“ ein. Wir unterstützen Sie dabei, entlang Ihrer Prozesse entsprechende User Stories aufzubauen und Key-User von Beginn an einzubinden. Das Change Management bildet einen wichtigen Bestandteil bei der Einführung bzw. Migration Ihres CRM-Systems und ist somit für den Erfolg des Projekts unerlässlich.

Bei der Projektbegleitung und -steuerung wenden wir sowohl klassische als auch agile Methoden an, um den in Ihrem Unternehmen bevorzugten Arbeitsweisen Rechnung zu tragen.

Sie partizipieren hierbei an unseren langjährigen Erfahrungen aus einer Vielzahl von Einführungs-/Migrationsprojekten und unterschiedlichen Systemen. Wir bilden die Schnittstelle zwischen Ihren Unternehmensinteressen, Ihren Anwendern sowie den einführenden Dienstleistern und fokussieren uns darauf, das Projekt in „Time, Budget and Quality“ erfolgreich zum Abschluss zu bringen.

Auch nach der Einführung bzw. Migration des CRM-Systems lassen wir Sie nicht allein und unterstützen Sie weiterhin entlang des CRM-Lifecycles, denn ein CRM-System ist keine Einbahnstraße, sondern entwickelt sich zusammen mit Ihrem Unternehmen sowie Ihren Strategien und Prozessen weiter.

Ihre Vorteile durch die Einbindung von
MP Sales Consulting

Bei der Auswahl und Einführung einer digitalen CRM-Lösung gibt es viele Punkte zu beachten, welche sich mitunter als teure Fallstricke herausstellen können. Den Unternehmen ist hieraus kein Vorwurf zu machen, denn die meisten Unternehmen verfügen nicht über die Expertise und Erfahrung bei der Auswahl und Einführung eines CRM-Systems.

Durch die Einbindung der MP Sales Consulting, von den ersten Überlegungen bis hin zum Go-live des Systems, entstehen Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Diese Vorteile lassen sich in die drei Kategorien „Zeit, Budget und Qualität“ unterteilen.

Durch eine strukturierte IST-Analyse und einem professionellem Anforderungsmanagement werden die Weichen für ein erfolgreiches Projekt gestellt.

Unter Berücksichtigung der Erfahrungen aus vielen Projekten, läßt sich nach der Analyse und dem Anforderungsmanagement recht genau vorhersagen, wann das erste Release des neuen Systems in den Betrieb gehen kann.

Mithilfe unserer Projektstrukturierung und agilen Vorgehensweise stellen wir die Realisierung des Inbetriebnahmetermins sicher.

Der Aufwand und die Kosten einer CRM-Einführung ist von einer Reihe Faktoren abhängig. Mithilfe unseres Anforderungs-management und den daraus resultierenden Use Cases sowie User Stories werden bereits die Umfänge für das Implementierungsprojekt beschrieben.

Durch unsere Methodik bei der Auswahl der optimalen Lösung sowie Vorgehensweise im Auswahlprozess helfen wir dabei, durch-schnittlich bis zu 48% der initial von den Implementierungspartnern genannten Aufwände und Kosten einzusparen.

Bei einem mittleren CRM-Projekt können das bereits Größenordnungen im sechsstelligen Bereich sein.

Während der Einführung des CRM-Systems konzentrieren wir uns auf die im Anforderungs-management erstellten Use Cases. Dadurch wird vermieden, dass das Projekt „aus dem Ruder läuft“. Es wird somit tatsächlich und ausschließlich an den wesentlichen Anforderungen gearbeitet wird.

Oberste Priorität hat die Realisierung des Systems mit den geforderten Funktionalitäten, die in einem iterativen Prozess entwickelt und eingeführt werden.

Durch ein stringentes Change Management, gepaart mit einer agilen Projektmethodik wird die Qualität der beauftragten Leistungen sowie eine den Anforderungen entsprechend funktionierende Version am Ende eines jeden Sprints sichergestellt.

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